A expansão das lojas virtuais e do comércio eletrônico foi observada em 2020.
Segundo a Associação Brasileira de Empresas de Cartões de Crédito (Abecs), houve um aumento no uso de cartões de crédito nos primeiros três meses do ano, como resultado da expansão do número de compras on-line. Devido a um movimento natural de consumo online e também acelerado pela pandemia.
No entanto, a falta de garantia de segurança nas transações on-line, especialmente com cartões de crédito, faz com que alguns consumidores desistam de comprar.
O chargeback é conhecido no ambiente digital por tornar as transações mais seguras para os consumidores, apesar de estar presente também na modalidade física.
O processo pode levar algum tempo se o lojista estiver contestando, mas na grande maioria dos casos ele acaba sendo um resultado positivo para o consumidor.
O chargeback tem vantagens como a proteção ao cliente, mas pode se tornar uma fonte de dores de cabeça para os donos de lojas virtuais.
Se você pensa em vender online, mas não sabe do que estamos falando, não se preocupe, neste artigo vamos orientá-lo para que você não tenha dúvidas, esteja atento aos tópicos mais importantes sobre este assunto.
Conteúdo
Afinal, o que é o Chargeback?
Para a maioria dos varejistas, o termo Chargeback é bem conhecido, e é bem provável que eles tenham vivenciado a situação em algum momento, mas se você está apenas começando, você pode não saber qual é o verdadeiro significado da palavra.
“Carga” e “volta” são os mesmos que na etimologia. Um “chargeback” é uma disputa de uma transação feita em um cartão.
É mais comum para compras virtuais devido ao grande fluxo de transações e à facilidade de usar os dados sem a necessidade de verificação ou autenticidade de algumas lojas. Ele garante que o consumidor não será cobrado por uma compra que ele não fez, o que é uma grande vantagem, além de ser suportado pelo código de proteção ao consumidor.
O Chargeback pode tornar-se um problema se o consumidor identificar uma transação que não foi realizada por ele e quiser recuperar o valor da compra.
Como o Chargeback acontece?
Algumas das principais causas serão cobertas posteriormente, mas o processo dependerá da razão pela qual o consumidor está solicitando o estorno.
Em caso de contestação, pelo lojista, a documentação necessária também pode variar, mas em geral é um processo muito simples e ocorre da seguinte forma:
- A transação é realizada;
- O consumidor identifica a ocorrência;
Em um caso incomum, o operador do cartão pode abrir um processo de Chargeback em nome do titular do cartão se perceberem uma transação que não é do melhor interesse do cartão.
- O varejista é notificado e o dinheiro é recolhido;
- O varejista pode contestar, caso suspeite que o consumidor esteja agindo de má fé, essa etapa do processo pode ser bem demorado e envolver a apresentação de alguns documentos que comprovem a compra, comprovante de entrega de mercadoria, registros da transação, entre outros;
- Decisão final pela operadora do cartão;
Principais motivos para o pedido de Chargeback
Os consumidores solicitam o Chargeback por uma série de razões, incluindo fraude.
- Quando um consumidor compra um produto de uma cor e outro da mesma cor, é possível que o pedido ocorra devido a um desacordo comercial
- Em outros casos, o Estorno não pode ser solicitado pelo vendedor.
- Os atrasos na entrega e a quebra da mercadoria são motivadores para o Chargeback, portanto, fique de olho nas condições dos produtos e na transportadora que você escolher para entregar seus produtos.
Prejuízos para o empresário
A fraude no ambiente virtual é freqüente no Brasil e isto faz com que o lojista perca dinheiro se o número de cancelamentos for muito alto. Compras canceláveis podem ser cobradas por algumas transportadoras.
A perda de credibilidade de sua loja, a perda do credenciamento das empresas de cartão de crédito, multas e feedback negativo dos consumidores podem resultar na falência da empresa como conseqüência.
Como evitar o Chargeback em ecommerces?
Agora que você sabe o que significa Chargeback e quais podem ser as perdas, nós lhe mostraremos algumas dicas de como evitá-lo, pois é um processo chato e indutor de estresse para você e para o consumidor.
Abaixo é onde você pode verificar isso:
Invista em um sistema antifraude
Se você quiser fazer seu site se destacar, deve investir em um sistema antifraude que você possa usar com seu sistema de pagamento.
Estes sistemas agem identificando ações suspeitas através da coleta de dados dentro do site e identificam compras que estão fora do padrão para o perfil de seus consumidores, além de impedir que estas compras sejam feitas. A solicitação de códigos via mensagem de texto durante o processo de compra contribui para um ambiente mais seguro.
Habilite o boleto bancário
O boleto bancário é um método de pagamento amplamente utilizado no Brasil e, apesar de antigo, ainda é uma boa maneira de evitar aborrecimentos com o uso de cartões.
As pessoas que não têm cartão podem fazer uma compra expandindo seu acesso à mercadoria. Oferecer descontos para quem paga por boleto bancário pode ser uma forma de incentivar seus clientes a optar por este método e fazer suas compras com mais segurança, mesmo no ambiente digital
Atenção ao prazo de entrega
O prazo de entrega é um dos motivos que leva os clientes a solicitar o Estorno, muitas vezes a data informada no site não corresponde à data de entrega do produto, e isto pode ser motivo de frustração e desgaste emocional durante a compra
É importante manter um relacionamento com seu cliente, desde a fase de descoberta até a conversão, manter contato com ele antes, durante e após a compra, e esclarecer as principais questões. O marketing de hoje está focado no cliente. Ter uma área que trata de questões como segurança e transações on-line dentro de seu site pode ser uma atração para aqueles clientes que têm medo de finalizar uma compra.
Seja transparente com seu cliente
Tornar o processo de compra transparente, ficar de olho no comportamento do cliente se houver quaisquer sinais suspeitos e documentar todo o processo de compra antes de enviar o produto. Caso seja necessário disputar o estorno, a documentação do processo de compra será útil.